28. september 2022

Anna er, som frontmedarbejder i borgerservice, førstehåndsvidne til digitalt udsatte borgeres oplevelse af offentlige hjemmesider. Ud over borgere med fysiske handicap der har brug for tilgængelige hjemmesider, møder hun også borgere der har kognitive, sociale eller kompetencemæssige udfordringer i mødet med det offentlige digitale Danmark. Med afsæt i konkrete eksempler på borgernes henvendelser tegner Anna et overblik over, hvad offentlige myndigheder skal være opmærksomme på i deres digitale kommunikation, så alle borgere har lige adgang til velfærd.

Making analytics work is more difficult for those in the public sector than it is in the private sector. Unlike in commercial environments where the KPIs are often a reflection of sales objectives and customer lifetime value, the online objectives in a government context are often less defined and targets are therefore more difficult to set.

The FTG framework (Functie-Taak-Gedrag) developed in the Netherlands guides web analysts in the public sector. The framework’s core concept is the categorization of web pages into functional types:
– Engagers: like the home page of the website or a part of the website (a mini-home page)
– Routers: navigational pages letting the user navigate the website, including search and filter pages
– Informers: content pages
– Call-to-action pages: pages leading into a transaction
– Transactional pages: pages facilitating a transaction

Each type is supporting the customer journey in its own way. That’s why each page type has its own metrics and KPI’s indicating how they perform.
The framework also suggests metrics and KPI’s at the level of the customer journey and the level of the online service strategy.

Read more at: Web analytics for governments: The framework for setting the right KPIs – Piwik PRO

God brugeroplevelse (UX) kommer ikke af sig selv. Mange offentlige institutioner har visioner om at tænke brugerne først og skabe brugervenlige webløsninger. Det er dog langt fra altid, at visioner og tanker også bliver brugernes virkelighed. Måske mangler den enkelte medarbejder tid og kompetencer, men ofte er det også organisationens samlede prioriteringer og fokus, der står i vejen.

Kom og bliv inspireret til at arbejde praktisk og strategisk med UX i din hverdag, både som medarbejder og som organisation.

Workshoppen består af tre dele: Først en introduktion til UX og særligt web-relevante elementer i UX-værktøjskassen. Derefter et indblik i de mest centrale barrierer for at lykkes med god UX på personligt og organisatorisk plan. Til slut erfaringsudveksling og idégenerering blandt deltagerne i to spor alt efter interesse: Hvordan skabes den gode UX? Af mig som medarbejder? Af os som organisation?

Signe Lehrmann er UX-konsulent på Københavns Universitet, hvor hun både arbejder med UX på konkrete platforme og projekter, samt driver en strategisk indsats på tværs af organisationen.

I dag åbner langt de fleste borgere både breve og hjemmesider fra det offentlige på deres telefon. Hør hvorfor det har betydning for, hvordan en tekst skal skrives – og hvorfor den viden betyder, at man må bryde med mange traditionelle skriveråd.

Se hvordan indholdet skrives, så det lever op til den mobile læsers behov. Du får også tallene fra en befolkningsundersøgelse, så du kan se, hvor mange procent af danskerne, der oplever teksterne som mere forståelige og entydige, når teksten følger skriverådet.

Kresten Bjerg kommer ind på viden fra læseundersøgelser og kognitiv sprogteori som baggrund for de konkrete skriveråd. Det er en teori om, hvordan hjernen arbejder med en tekst.

DMI har gennem de seneste tre år oplevet et digitalt uvejr. Sitet dmi.dk var et af de mest benyttede, men ved opdateringen i 2019 haglede kritikken ned, og brugerne forsvandt som dug for solen. Dertil kom en cookie-afgørelse i 2020, som er blevet kendt som DMI-sagen.
 
Michael Skelbæk vil fortælle nærmere om, hvordan et brugerpanel på 2000 mennesker og en aktiv inddragelse af disse har hjulpet DMI med at komme tilbage i ind i varmen hos brugerne.

Udsagnet stammer fra en brugerundersøgelse af Region Midtjyllands hjemmesider, der viser, at borgerne har svært ved at bruge hjemmesiderne og få mening ud af de mange informationer.

I 2022 får regionen nye hjemmesider, hvis mål er at kommunikere målrettet med brugeren som eneste udgangspunkt. Indhold bliver bygget op fra bunden i et nyt, brugervenligt design, og weborganisationen gentænkt som et fagligt stærkere fællesskab.

Med Psykiatrien i Region Midtjylland som case giver Tobias et oplæg om hjemmesidernes nye fundament og struktur, som er baseret på statistik, interviews og brugertests. Du kan bl.a. blive klogere på det forberedende arbejde, der har haft brugerrejser som omdrejningspunkt og selve implementeringen af det nye koncept.

Webtilgængelighed handler om den gode brugeroplevelse, om at gøre sine digitale løsninger tilgængelige og brugbare for alle. Derfor bør man tænke det ind som en naturlig del af sin designproces, når man skaber nye digitale løsninger. Webtilgængelighed er en holdindsats og tilgodeser alle brugere.

I Skatteforvaltningen har vi i lang tid arbejdet med tilgængelighed. De fleste kender rammerne for tilgængelighed af webindhold (WCAG), men vi oplever også, at de mange retningslinjer og lovkrav kan virke overvældende og skræmmende for dem, der er nye på området. Det er svært at komme i gang, og det kræver ofte både tid og kompetencer, som den enkelte medarbejder ikke nødvendigvis besidder.

Tilgængelighed sat i forhold til brugernes konkrete udfordringer er lettere at forholde sig til. Derfor kombinerer vi ofte tilgængelighed med generel brugervenlighed og brugeroplevelse (UX). Det er ikke adskilte områder, men begreber, der går hånd-i-hånd

Så når vi taler om UX og den gode brugeroplevelse, så handler det om at skabe digitale løsninger, som kan bruges af alle.

Kerneindhold:
– UX
– Webtilgængelighed
– Brugerbehov
– Inkluderende design
– Diversitet

Google har øget deres fokus på, at søgninger, som kan påvirke fx en brugers helbred eller finansielle situation, bør føre til troværdigt og validt indhold. Det kaldes ”Your Money, Your Life”-indhold. På disse områder konkurrerer offentlige websites ofte med private virksomheder, og det er her at udtrykket E-A-T kommer ind i billedet.

E-A-T står for Expertise, Authoritativeness og Trustworthiness og er vigtig for mange typer af søgninger især når det kommer til denne type indhold. Ved at arbejde med de forskellige metrics indenfor E-A-T kan et offentligt website indarbejde det i sin SEO-indsats og undgå at kommercielle sider overtager vigtige pladser på Google som burde tilhøre offentlige websites.

Cookies og cookiebannere er kilde til mange spørgsmål, forvirring og blinde vinkler. I forlængelse af Webdagens velbesøgte webinar om cookies, får Webdagen besøg af Anne-Kathrine Eigen Schnügger og Teis Lebeck fra enheden for Privacy og Dataetik i Erhvervsstyrelsen.

Her kan du få styr på gældende regler, kommende initiativer og svar på spørgsmål om cookiebannere. Behøver man at bede om cookiesamtykke for webstatistik? Hvad er de mest almindelige fejl i cookiebanneret, når Erhvervsstyrelsen fører tilsyn? Hvilke nemme tips er der til at få styr på sit cookiebanner? Hvor er lovgivningen er på vej hen, og hvilke nye tiltag der er på vej?

Teis og Anne-Kathrine kommer også ind på de dataetiske perspektiver: Hvorfor er det vigtigt at have styr på hvilke data, der bliver opsamlet og delt på vores hjemmesider? Hvorfor er det vigtigt at informere og skærme borgerne for opsamling af personlige oplysninger, og hvad kan konsekvensen være for borgerne, hvis der ikke er styr på cookies?

Erhvervsstyrelsen fører tilsyn med, at cookiereglerne bliver overholdt og vejleder virksomheder og offentlige myndigheder om, hvordan reglerne kan overholdes.